La ricchezza
dietro la voce umana

di Sergio Valzania

Uno degli ambiti nei quali la sperimentazione di tecnologie di intelligenza robotica si è maggiormente esercitata, con i risultati meno soddisfacenti, è quello della assistenza telefonica. La difficoltà nel creare un’interfaccia tra aziende e utenza capace di fornire un servizio gradito al pubblico si è rivelata enorme.

È esperienza comune lo sforzo teso a superare la barriera delle risposte fornite in automatico per conquistare un’interlocuzione diretta con un operatore umano. Alcune ricerche di mercato segnalano la possibilità di collegarsi agevolmente con una persona in carne ed ossa tra le motivazioni per le quali vengono effettuate le scelte tra i fornitori di servizi.

La situazione dipende dalla ricchezza propria della comunicazione tra esseri umani. Dietro alle parole, alle frasi, alle domande e alle risposte si nasconde sempre un mondo di sottintesi, di cognizioni pregresse date per scontate, di tacite comprensioni, di specializzazioni linguistiche complesse, di intenzioni da sviluppare per essere comprese.

Soprattutto quello che si cerca quando ci si rivolge a un servizio di assistenza, anche se solo tecnica o commerciale, è l’intenzione di comprendere il problema che viene posto, la richiesta avanzata: la creazione di un’empatia positiva. Proprio quello che manca a una macchina e che la programmazione difficilmente è in grado di trasmetterle.

Forse è questo il grande limite dell’Intelligenza Artificiale. Essa può dimostrare appieno la capacità di esprimersi come una donna o un uomo, di creare testi che riproducono la sensatezza richiesta da logica, grammatica e sintassi, di sostituirsi credibilmente a un interlocutore nella conversazione, di produrre immagini convincenti di fatti e persone inesistenti: le manca invece quasi completamente il calore umano, la disponibilità a superare una distanza dovuta ad un limite culturale o ad affrontare una situazione imprevista, anche se banale.

Collegarsi a un centralino automatico stimola la riflessione sulla grandezza degli esseri umani. «Davvero hai creato l’uomo quasi come un dio», recita il Salmo 8.